이용자권리보호 - 복지관


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용자 권리보호

  • 이용자 권리 지침
  • ※각주 표시에 마우스를 가져다 대면 참조 내용을 보실 수 있습니다.
    제1장 총칙

    제1조 (목적) 이 지침은 동문장애인복지관을 이용하는 모든 이용자 및 보호자(가족)의 편의를 도모하고 복지관 사업에 적극적인 참여 독려와 이용자의 권리를 증진하고자 하는데 그 목적이 있다.

    제2조 (적용범위) 복지관에서 이루어지는 이용자 권리에 관한 사항은 타 지침에 별도로 정하여진 것을 제외하고는 본 지침에 의한다.

    제2장 이용자의 인권

    제3조 (이용자 존중) 이용자의 존엄성을 존중하며, 부당한 신체적․정신적․성적 위협이나, 폭력, 고통, 강압과 부당한 영향력을 행사할 수 없으며, 만일 관련사건 발생 시 복지관 징계기준과 절차에 의거 징계할 수 있다.

    제4조 (차별금지)

    1. 이용자에 대해 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공한다.
    2. 이용자의 종교․인종․성․연령․국적․결혼상태․정치적 신념․정신, 신체적 장애․기타 개인적선호․조건․지위를 이유로 차별대우를 할 수 없다.


    제5조 (이용자 권익보호) 이용자의 정당한 이익을 최우선 행동기준으로 하며, 항상 이용자의 이익이 보호 될 수 있도록 업무를 처리해야 한다.

    제6조 (이용자와의 약속이행) 이용자와의 약속은 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행해야 한다.

    제7조 (사생활 보호와 비밀유지)

    1. 이용자의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 정보에 대해서는 비밀을 보장해야 한다.
    2. 이용자의 사전 승인 없이 고객과 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용자의 명예를 보호한다.
    3. 장애인 당사자 및 보호자, 후견인은 본관에서 개인정보를 부당하게 이용하거나 안전성 확보에 대한 필요조치를 이행하지 않을 경우 정보제공 중지를 요청 할 수 있으며 담당자는 이를 신속히 처리해야 한다.


    제8조 (인권을 존중받을 권리)

    1. 이용자에게 장애의 특성상 생명이나 신체위험 가능성이 높아 불가피하게 신체적 제한을 가하는 경우를 제외하고는 신체적 제한을 할 수 없다.
    2. 이용자는 동등한 인간으로서 기본적인 권리를 인정받아야 하며 신체적․언어적 성적 학대 및 인권을 침해하는 각종 괴롭힘이나 학대행위 등에 대해 기획개발팀 고충처리 담당자에게 언제든지 지원을 요청할 수 있다.
    3. 이 경우 담당자는 이의 해결을 위해 신속한 개입 및 문제해결을 위해 노력해야하며 이용자에 대한 비밀은 반드시 보장되어야 한다.


    제9조 (인권교육) 이용자와 종사자를 대상으로 인권관련 교육을 연1회 이상 실시한다.1)

    제10조 (이용자의 학대 및 괴롭힘 방지, 신체적 제한의 최소화) 모든 인간은 법 앞에서 평등하여 장애인이라는 이유로 학대를 받거나 또는 괴롭힘을 당하여서는 아니 되며 신체적인 제한을 하여서도 아니 된다.2) 장애인도 법이 인정한 동등한 보호 및 동등한 혜택을 차별 없이 받을 자격이 있다. 그리하여 복지관의 종사자는 이용자의 신체적, 정서적, 성적 학대는 물론 방임을 하여서도 아니 되며, 어떠한 형태의 괴롭힘이나 착취, 폭력을 사용해서는 아니 된다. 또한 장애인을 보호하기 위하여 모든 적절한 행정적, 교육적 및 그 밖의 조치(이용자 학대 금지 서약서)를 취해야 한다.3)

    1. 복지관의 직원은 이용자에 대한 부당한 대우를 하여서는 아니 되며, 이용자의 인권을 무시하고 강제로 시설 수용 및 무리한 재활 치료 또는 훈련을 시켜서는 아니 된다.
    2. 복지관의 직원은 이용자에게 신체적 학대, 정서적 학대, 성적학대, 방임 등을 하여서는 아니 된다.
    3. 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대로부터 장애인을 보호하기 위하여 모든 적절한 조치를 취한다.
    4. 가족 및 보호자를 위하여 착취, 폭력 및 학대를 방지하고 인지하며 신고하는 방법에 대한 정보 및 교육의 제공을 포함하여 성별과 연령을 고려한 적절한 형태의 지원 및 보조를 보장해야 한다.
    5. 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대의 발생을 방지하기 위하여 시설과 프로그램을 효과적으로 운영해야 한다.
    6. 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대의 피해자가 된 장애인의 신체적, 인지적 및 심리적 회복, 재활 및 사회적 재통합을 촉진하기 위한 모든 적절한 조치를 취한다. 그러한 회복 및 재통합은 개인의 건강, 복지, 자아존중, 존엄성 및 자율성을 증진하는 환경에서 이루어지며, 성별과 연령에 따른 특수한 요구를 반영한다.
    7. 다른 이용자나 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높거나 대체할만한 수단방법이 없을 경우, 증상완화를 목적으로 불가피하게 일시적으로 신체적 제한을 하는 경우 등을 제외하고는 이용자의 의사에 반하여 신체적 제한을 해서는 안된다.
    8. 어쩔 수 없이 신체적 제한을 할 경우에도 이용자의 심신의 상황, 신체적 제한을 가한 시간, 신체적 제한을 할 수 밖에 없었던 사유를 기록하고 본인이나 가족에게 그 사실을 통지한다.4)
    9. 신체적 제한은 일시적임을 확실히 해야 하고, 이용자에게 가장 이로운 방식으로 제한을 하며, 사전 고지 및 동의서를 작성하여 보관한다.5)
    10. 그 밖에 고의로 신체적 제한을 하거나 장애인에 대한 착취, 폭력 및 괴롭힘이나 학대사례가 발견되면 복지관은 이를 확인하고 조사하며 적절한 경우에는 징계하기 위하여 인사위원회를 회부한다.6)


    제3장 이용자 참여7)

    제11조 (참여안내) 이용자는 치료·교육·훈련을 위한 모든 과정(접수상담, 서비스 계획, 서비스 제공, 종결)에 이르기까지 본인에 관한 모든 서비스 과정에 함께 참여할 수 있다. 이를 위해 서비스 시작 시 모든 이용자에게 ‘이용자의 권리와 참여 안내문’을 제공하고 설명한다.
    제12조 (사업계획) 사업계획 수립 시 이용자 및 보호자의 욕구를 반영시킨다.

    1. 사업계획 수립 전에 이용자 간담회, 욕구조사, 면접 등 다양한 방법을 통해 의견을 수렴한다.
    2. 이용자가 제기한 요구와 의견은 충분히 논의하여 사업계획에 반영하고, 반영결과를 이용자에게 공지해야 한다.
    3. 확정된 사업계획에 대해 이용자에게 공개설명회 또는 복지관 게시판, 홈페이지 등에 당해 연도 사업내용을 정리하여 15일 이상 공고한다.


    제13조 (사업평가) 모든 사업 평가에 이용자 및 보호자가 참여할 수 있다.

    1. 각 단위프로그램 진행과정에서 이용자들의 의견에 근거하여 프로그램을 평가하고 그 내용을 분기, 연도 평가에 이용자 참여를 독려한다.
    2. 복지관 전체사업평가에 이용자가 참여할 수 있도록 안내하여 이용자들의 참여를 촉진하고 이용자들의 의견에 근거하여 평가할 수 있도록 권장해야 한다.
    3. 이용자가 서비스 중간, 종결 평가에 참여 또는 의견을 제시하여 계획의 수정이 필요한 부분을 요구할 수 있도록 해야 한다.
    4. 평가결과는 모든 이용자에게 공지하고 해당 사업 참여 이용자에게 전달해야 한다.
    5. 평가내용은 모든 이용자가 요청할 경우 항상 열람할 수 있도록 개방되어야 한다.


    제14조 (운영위원회 이용자대표 참여) 복지관 운영위원회에 대표성 있는 이용자의 실질적인 참여로 복지관 운영 전반에 대한 이용자들의 참여를 증진시킨다.

    1. 이용자대표는 1명이상 3명 이내로 구성하며 생애주기와 장애유형을 고려한다.
    2. 이용자대표는 각 분야별 이용자들이 직접 선출한 후 운영위원회 심의를 거쳐 임명 또는 위촉 승인을 요청한다.
    3. 이용자 운영위원의 임기는 3년으로 하며 연임할 수 있다.
    4. 이용자대표는 분기 1회 정기운영위원회와 임시운영위원회에 참석한다.
    5. 이용자대표의 운영위원회 안건은 분야별 이용자들의 의견을 수렴하여 참여한다.
    6. 기타 운영위원회 운영세부사항은 운영규정에 의한다.


    제15조 (고객모니터위원회) 복지관 관리 및 운영, 서비스 제공에 있어 이용자 입장에서 불편요인을 사전에 진단하여 문제를 신속히 해결하고 제도개선을 도모하고자 고객모니터위원회를 둔다.

    1. 고객모니터 위원은 5명이상 10인 이내로 구성한다.
    2. 위원은 1년 이상 복지관 이용자 중 현재 주 1회 이상 복지관을 이용하는 이용자 또는 보호자, 중간고객으로 후원자, 자원봉사자, 물품납품업체 중 공개모집을 통해 자발적 신청자 중 관장이 위촉한다.
    3. 위원의 임기는 1년으로 하고 연임할 수 있다.
    4. 모니터링위원회 회의는 연 2회 이상 개최한다.
    5. 위원회의 다음 각 호의 사항을 모니터 한다.
       ①복지관 각종 프로그램
       ②직원의 서비스
       ③행정서비스
       ④시설 및 환경
       ⑤이용자 인권과 참여
       ⑥이용자 욕구
       ⑦이용자 불편사항과 건의사항
       ⑧기타사항
    6. 모니터 위원회 논의 결과는 15일 이내 회의 내용 및 처리결과를 공지한다.


    제16조 (이용자 자조모임 지원)8)

    1. 복지관은 이용자의 자율성을 강화하고 정서적 치유와 이용자 간의 지지와 격려를 위해 자발적으로 조직된 자조모임을 적극 지원하여야 한다.
    2. 복지관은 이용자 및 보호자들의 자조모임(자치활동)을 위해 인력과 장소, 차령, 자조모임 활동예산의 일부를 지원하여 자조모임의 독립과 활성화를 촉진해야 한다.


    제17조 (이용자의 사회참여 지원)9)

    1. 복지관은 이용자가 희망하는 사회활동에 참여하고 본인의 의견을 말할 수 있도록 정보를 제공하고 적극 지지해야 한다.
    2. 이용자는 사회참여 과정 중 공간이나 차량이 필요한 경우 시설 및 장비대여를 요청할 수 있으며, 복지관은 복지관 운영에 지장이 없는 한 이의 지원을 위해 노력해야 한다.
    3. 복지관은 이용자 및 지역사회 장애인들의 참정권을 존중하고 이를 행사할 수 있도록 선거일 안내 및 선거참여 홍보 등의 정보를 제공하고, 이용자 및 관련 단체에서 선거참여를 위해 요청할 경우 차량을 대여하여 참정권을 지원해야 한다.10)


    제4장 이용자 권리11)

    제18조 (전문서비스이용권 및 권익옹호)12)

    1. 이용자는 공인된 전문가에 의하여 서비스를 제공받으며, 제 교육을 통한 최신기술과 정보를 서비스에 반영하여 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있다.
    2. 이용자는 권익옹호를 위한 프로그램을 이용할 권리가 있으며, 본 기관은 그와 상응한 과정과 절차를 마련하며, 이용자에게 권익옹호와 관련한 각종의 정보제공프로그램을 담당하는 직원교육을 실시하고, 효과적 실천을 위한 기록과 평가를 철저히 한다.


    제19조 (이용자의 안전편의 권리) 이용자의 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 시설물 유지를 요구할 권리가 있다.

    제20조 (이용자의 알권리) 이용자가 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있다.

    제21조 (정보제공 및 자기결정권) 이용자가 자기결정권을 최대한 행사할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공하고 이용자나 가족(또는 보호자)의 자기결정에 의하여 결정된 원하는 서비스에 대해서는 서비스 동의서를 받고 원하지 않는 서비스에 대해서는 거부할 수 있다.13)

    부 칙

    이 지침은 시설운영위원회의 승인(2016년 03월 17일)된 날로부터 시행한다.
    이 지침은 시설운영위원회의 승인(2018년 05월 29일)된 날로부터 시행한다.
    이 지침은 동문장애인복지관장의 승인(2019년 05월 01일)된 날로부터 시행한다.


    1) 사회복지시설 최소기준 표준(안)1.7.1(인권교육 실시, 1.7.2(학대금지 및 괴롭힘 방지), 1.8.1(신체적 제한의 최소화) 및 2017년 보건복지부 장애인복지관 평가지표 E3
    2) 사회복지시설 최소기준 표준(안)1.7.2(학대금지 및 괴롭힘 방지)
    3) 사회복지시설 최소기준 표준(안)1.7.2(학대금지 및 괴롭힘 방지)
    4) 보건복지부, 노인복지시설 인권보호 및 안전관리지침 2006, 사회복지시설 최소기준 표준(안) 1.8.1(신체적 제한의 최소화)
    5) 사회복지시설 최소기준 표준(안) 1.8.1(신체적 제한의 최소화)
    6) 사회복지시설 최소기준 표준(안) 1.7.2(학대금지 및 괴롭힘 방지)
    7) 장애인복지법 제5조(장애인 및 보호자 등에 대한 의견수렴과 참여)
    8) 사회복지시설 최소기준 표준(안)1.6.1(자치활동 보장) 및 2017년 보건복지부 장애인복지관 평가지표 E4
    9) 장애인복지법 제 26조(선거권 행사를 위한 편의제공), 장애인·노인·임산부등의 편의증진에 관한법률 제1조(목적)
    10) 사회복지시설 최소기준 표준(안)1.5.1(참정권의 보장)
    11) 장애인복지법 제4조(장애인의 권리)
    12) 2017년 보건복지부 장애인복지관 평가지표 E5
    13) 장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률 제7조(자기결정권 및 선택권), 사회복지시설 최소기준 표준(안)1.2.3(자기결정권) 및 2017년 보건복지부 장애인복지관 평가지표 E4

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